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BETA 21/99 (4) - Marzo/Aprile 1999 - Approfondimenti: Netiquette, questa sconosciuta (Aggiornamento)  -  Indici | Guida

(Serie Articolo: Netquette, questa sconosciuta)

Aggiornamento

Rispondere all'email

Luciano Giustini
Direttore, BETA

   Pensate che vi chiamino alla porta e voi aprite l'uscio di casa guardando in faccia il vostro visitatore. Egli potrà dire qualsiasi cosa, ma voi manterrete il più imperscrutabile riserbo.
Immaginate poi di rispondere al telefono. La persona che è all'altro capo del telefono dirà "pronto" una o più volte, ma voi dopo aver fatto scena muta riabbasserete la cornetta.

   Esagerazione? No. E' l'effetto che si ottiene quando non rispondete ad una e-mail su Internet. Una e-mail, beninteso, che sia stata indirizzata a voi, e naturalmente non di spam o di sconosciuti scocciatori. Ma una normale lettera elettronica. Tuttavia, il nome lascia intendere al comune sentire che si tratti di equipollenza della lettera. Niente di più sbagliato. La lettera è un qualcosa che si riceve fisicamente, si apre, si sfoglia, si legge, si rilegge, si archivia, o al più si cestina. La lettera elettronica no: essa può includere una risposta, che il più delle volte non è esplicitamente richiesta. Non siate così certi che le convenzioni su Internet sono quelle che state pensando. Anche se lì per lì vi sembra che pochissime mail richiedano una risposta, il fatto che ci sia in ballo la velocità del mezzo e la considerazione che la risposta è a portata di un clic, genera un'aspettativa che sarebbe un errore sottovalutare o, peggio, ignorare. Qualcuno manda una lettera sapendo che voi la leggerete. Altrimenti torna indietro come errore. E con ogni probabilità attende indietro un parere, anche se magari solo per dire "ok". Se tenete presente l'esempio del telefono non correrete il rischio di incomprensioni.

Prima di tutto sarà considerata maleducazione non onorare una e-mail che richiede una esplicita risposta. Quale sia il grado di sopportazione per una serie di risposte non date lo deciderà il vostro interlocutore, ma in generale se alla fine trovate scritto:
     "Cosa ne pensi?"
E non vi fate sentire per un mese l'attrito è sicuro.

In secondo luogo, se avete mai avuto occasione di scambiare e-mail professionali, vi sarete accorti che spesso non hanno risposta, sia se è richiesta sia no. Il loro invito spesso cade nel vuoto, tanto che ormai molte di esse hanno la risposta incorporata:
     "Nel caso non la sento, decideremo per la prima soluzione, altrimenti se non avremo sua risposta per martedì opteremo per l'altra soluzione".
I rapporti di forza decisi nel mondo lavorativo decretano un aumento di maleducazione, ma non facendoci caso nell'e-mail si rafforza l'uso scorretto. O, peggio, la sottovalutazione. Non scordiamo che da alcuni impiegati e manager l'e-mail è considerata poco più che un gioco. L'equivoco, anche in questo caso, nasce dalla mancata comprensione della metafora elettronica. L'e-mail è un flusso continuo di chiacchiericcio, o se preferite è una chat a tempo discreto, con l'effetto di collegare due persone invece che su una linea telefonica su una rete geografica con tempi e modi che permettono la riflessione. Se due impiegati parlano al telefono di un progetto comune tra le rispettive società, difficilmente accetteranno lunghe pause di silenzio. Ugualmente quando si evita una risposta, si definisce una pausa, che, però a differenza del telefono dove c'è una reazione immediata, può generare problemi non sempre di natura individuabile immediatamente.
   Un esempio me l'ha dato alcuni giorni fa un amico, dirigente di una società di networking. Quando gli ho chiesto come mai la sua società avesse rotto i rapporti con un partner strategico, mi ha detto visibilmente seccato: "Non rispondevano mai alle e-mail!". E' emerso che da mesi andava avanti ormai una politica di "e-mail inutili", da parte degli impiegati di questa società, che alla fine ha fatto letteralmente esplodere i nervi alla prima.
Il fatto che la partnership fosse strategica ha contribuito non poco alla rottura dei rapporti: con un partner strategico ci si aspetta di avere la massima interattività, che è molto importante nella definizione dei progetti comuni. Con queste premesse, ha concluso il mio amico, non si capiva quali tipi di "strategie" potessero essere fatte con loro.
   Il non rispondere, in generale, è la decisione di iniziare un rapporto più freddo col nostro interlocutore. Questo può essere dovuto anche alle circostanze. Spesso la sensazione di essere "scocciati" fa scattare il meccanismo di non risposta. Altre volte è come dire "ho letto ma per il momento non ho niente da dire". Una specie di no-comment ad una situazione magari difficile per i più vari motivi.

   Insomma meglio meditare sull'uso sociale dell'e-mail. E se nei rapporti lavorativi il rischio di una risposta in meno è una tensione in più, per le amicizie può essere anche più spiacevole perchè molto probabilmente non ve lo faranno notare.
E non pensate alle lettere. In America le chiamano snail mail, posta lumaca.


L'articolo e' collegato ai seguenti:
Parte 1: Netiquette, questa sconosciuta
Parte 2: Spam, metodi di riconoscimento ed eliminazione


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